客服語音分析：通話轉寫後的客訴分類與趨勢統計

一通客訴電話處理完，價值只實現了一半。一百通放在一起，才看得出問題在商品還是服務、在變多還是變少。把通話變成趨勢的，是客服語音分析。

富啟科技做客服語音分析，從來不先談AI多會分類，先談分類表長什麼樣子。類目定不好，後面全是白工。

▍第一步：通話變文字，客訴才數得清

錄音檔沒辦法統計。客訴電話先轉寫成文字紀錄，每一通變成一份可以分類、可以查詢的文件，後面的一切才談得上。

這一步解決的是「數得清」。客訴從來沒有少過，少的是把它們當成一個整體來看的辦法。

▍第二步：分類，用同一把尺

客訴分類最難的不是分，是尺一致。同一通電話，A客服歸服務、B客服歸商品，月底的統計就失真了。

助理照固定的類目做初步分類：商品、服務、環境、價格、其他，人只做抽查跟爭議件的確認。尺一致了，趨勢才是真的趨勢。

▍第三步：趨勢，一百通才看得出來的事

單筆客訴是個案，一百筆是結構。哪一類在長？哪個門市被點名的次數變多？新的客訴類型是什麼時候冒出來的？

這些問題，沒有分類資料回答不了；有了之後，開口問就有答案，不用等月底的彙整。

▍趨勢的下一步是改，不是報告

分析停在月報就浪費了。商品類客訴連續上升，該進研發會議；服務類集中在尖峰時段，該調的是排班。

助理把趨勢送到該開會的那張桌上，分析才算跑完一整圈。客訴的終點不是結案，是下一批客人不再遇到同樣的事。

▍界線：分類助理做，判斷人來做

助理做的是初步分類。嚴重的、有爭議的客訴，一定由人看過全文再定。分類表也不是死的，定期拿出來檢討，助理照新尺走。

還有一個前提不變：通話錄音本來就要告知顧客，分析是在既有錄音上做整理，這個界線跟流程，不會因為多了分析而改變。

▍小結

客服語音分析讓每一通被處理掉的客訴，繼續上班。分類讓它們數得清，趨勢讓問題現形，而趨勢的終點永遠是改，不是報告。

▍客服語音分析常見問題

Q1：客服語音分析需要很大的通話量才做得起來嗎？

趨勢需要基本量，但分類從第一天就有用。通話量不大的公司，先做分類與查詢：每一通客訴歸好類、找得到，這本身就有價值。量一筆一筆累積，幾個月後趨勢自然浮出來。不用等規模到了才開始，開始了規模才有意義。

Q2：助理分的類，客服主管可以改嗎？

可以，而且應該定期改。類目是公司的管理語言，會隨著商品結構、服務模式變。主管檢討後調整類目，助理照新的尺分，過去的紀錄也能對照。最怕的是類目十年沒動，分出來的東西跟現在的經營問題對不起來，那才是真的白分。

Q3：客服語音分析，會不會被拿來盯客服人員的表現？

用途要在導入時就講清楚。富啟科技的建議一向是：趨勢用來改流程，不用來盯個人。分析的目的是找出問題的結構——哪類客訴在長、為什麼在長；一旦拿去做個人層級的考評，客服如實記錄的意願會立刻下降，資料的品質反而先壞掉。

Q4：線上客服的文字紀錄，也能放進來一起分析嗎？

可以，而且應該。文字紀錄不用轉寫，直接進同一組類目。客人打電話抱怨的跟打字抱怨的，內容分布常常不一樣，放一起看，趨勢才完整。分開看，等於各看一半。

客訴處理完是成本，分析完才是資產。若您想看看自家的客訴分類表該長什麼樣子、趨勢能說出什麼，歡迎跟我們聊聊。

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