門市和官網會員分兩邊？91APP訂單與門市集點整合

用91APP經營官網的連鎖品牌，最常被客人問的不是「官網能不能註冊」，而是「我在網路上買的，點數什麼時候進來」。下單當下看沒有，出貨後看也沒有，過了三天終於出現；退貨之後，點數卻沒有被收回，過了兩個月才被客服人工扣回，中間還有人已經把點數用掉。客人覺得規則反反覆覆，門市與電商團隊則各自認定「對方那邊會處理」。

91APP訂單與門市集點的整合，重點不在帳號有沒有接上——那是前置作業；真正決定體驗好壞的，是點數會不會「跟著訂單狀態走」。訂單有成立、出貨、完成、退貨、取消好幾個狀態，每一個狀態對應一個明確的點數動作，規則在系統裡自動執行，而不是靠兩個團隊各自記得。

▍一、一張官網訂單上的五個點數動作

1、訂單成立：不給點。線上訂單有七日鑑賞與取貨變數，成立就給點，等於預設每一筆都不會退貨，後端只能不停追回。

2、出貨：多數業態仍不給點，只把「已出貨」狀態同步給會員端，讓客人查得到訂單進度。

3、訂單完成（鑑賞期過或取貨完成）：這時候才認列消費、點數入帳，與門市結帳當下給點的結果一致，只是時點往後延。

4、退貨：訂單曾經完成又被退，對應點數全額或按退回比例追回；訂單本來就沒完成，則不產生點數，也不需要追回。

5、取消：不給點、不記消費，但訂單紀錄保留，日後核查「這個人是不是常下單不取貨」用得到。

五個動作要在客人看得到的會員頁面上說清楚，尤其是「完成後給點」這一條，寫在結帳頁比事後解釋有效得多。

▍二、門市取貨：取貨完成才算消費完成

官網下單、到指定門市取貨，是91APP與實體門市最常見的銜接場景，也是最容易出錯的一段。訂單在網路上成立時貨還在門市架上，若這時候就鎖定點數、甚至認列門市業績，遇到客人逾期未取，系統要整筆回滾；正確的區分是：下單時鎖定庫存、取貨門市在POS或取貨畫面確認核銷後，訂單才轉為完成，點數入帳、業績歸屬同時發生。

逾期未取的訂單要有自動時限：超過保留天數未取，庫存釋回可售、訂單轉取消。沒有這道時限，熱門商品會被一批「永遠不來取」的訂單鎖死，門市查得到貨卻不能賣。

▍三、退貨點數已經被用掉，怎麼辦

這是營運上唯一需要事先寫死規則的特例。三種常見處理：第一，退款時先凍結等值點數，帳戶餘額不足則從退款金額中扣除；第二，形成點數負數，下次消費累點時自動抵扣；第三，折換成一張待補償券。三種都可行，重點是規則在購買與退貨頁面就公告，不能等發生了才由專員現場協調，否則每個客人的處理方式都不同。

▍四、這一層在系統裡怎麼落

富啟科技的連鎖系統可與91APP串接：官網訂單進入同一個訂單中心，會員以手機號與門市會員主檔歸在同一筆；訂單狀態（成立、出貨、完成、退貨、取消）與取貨門市即時同步，點數依「完成才入帳、退貨即追回」的規則自動執行，線上領取的優惠券在門市POS同樣查得到、核銷狀態兩邊一致；取貨訂單由門市確認後才認列完成並歸屬該店。每個月從91APP後台匯出訂單報表、再把點數整批匯入門市系統的做法，省了開發整合的功夫，它的問題全部集中在「時間差」這三個字：匯入的頻率是月，消費發生的頻率是每天，於是打電話問點數的客人、退貨後點數沒收回的漏洞、月底兩邊對不上的業績，全都長在這段人工作業的縫隙裡，而處理這些事的人力成本，通常早就超過當初省下的整合費用。

▍五、上線前用一張測試訂單驗收

不要看串接文件驗收，走一張真實訂單：用測試會員在官網下單、到門市取貨、確認點數入帳，再發起一次退貨，看點數是否如數追回、庫存是否回復可售。四個動作全部在會員端與門市端呈現一致，整合才算完成；其中任何一步要人工匯入或事後補登，那一步就是上線後客訴的固定入口。

91APP訂單與門市集點要不要整合，判斷點不是官網業績占比多少，是退貨發生時，點數追回這個動作現在是系統做還是人做。若您想確認訂單狀態如何驅動點數入帳與追回、取貨門市的業績如何認列，富啟科技提供免費現場勘查，從現行的出貨、取貨與退貨流程開始對，並取得客製化建置方案與報價：

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▍91APP訂單與門市集點常見問題

Q1：官網消費為什麼不能下單當下就給點？

因為線上訂單在完成前存在太多變數：還沒出貨可以取消、出貨後可以退、超商取貨可能逾期未領。下單即給點，每一種變數都要搭配一次點數追回，追回率永遠不是百分之百，久了就是帳務漏洞。門市消費當下銀貨兩訖，所以現場給點；官網在訂單完成（取貨或鑑賞期過）時給點，是把兩個通路的「消費確定時點」對齊，不是歧視線上客人。

Q2：官網訂貨、門市取貨，業績算誰的？

常見三種：全算官網、全算取貨店、或兩邊按比例拆分。選哪種取決於你希望門市用什麼態度面對取貨客——希望店員把取貨人當成銷售機會（遞貨時做關聯推薦、引導加入門市經營），就把業績部分或全部認列給取貨店。重點是規則在串接上線前訂死、全台門市一體適用，取貨確認的時點就是業績認列的時點，事中沒有協調空間，事後才改規則一定引發反彈。

Q3：91APP既有的會員等級和點數，能直接沿用嗎？

資料可以沿用，規則要重新對齊一次。會員帳號以手機號和門市主檔合併，歷史消費金額可作為首次等級判定的依據；但91APP時代的點數到期日、折抵率若與門市規則不同，要設一個明確的轉換截止日並提前一個月公告，舊點數依公告規則轉換，之後全通路一套規則。最怕的是新舊規則默默並行半年，店員記不住、客人比對得出差異，客訴會集中在最邊際的幾筆點數上。