AI辦公助理維護分工：IT、部門、系統商三邊各管一段
AI辦公助理維護分工沒講清楚的話，最先壞掉的不是系統是內容。知識過期這件事，IT以為該歸部門、部門以為該歸系統商，最後就是沒人碰。
富啟科技在交付階段會把三邊各管什麼寫下來，一段一段對。這件事上線前談十分鐘，比上線半年後追責省事很多。
▍IT管的是能不能用
帳號開立與停用是第一項，而且停用比開立重要。員工離職當天帳號要關掉，這件事沒人盯就會拖，拖著的期間那個帳號還查得到公司資料。
權限群組的維護也在IT這邊。部門調整、職務變動的時候要跟著改，不然會出現「已經調去別的部門，卻還看得到原部門文件」這種狀況。
再來是串接的監看。接了ERP、行事曆、共用磁碟，這些連線斷掉要有人知道。斷線最麻煩的不是不能用，是安靜地查不到資料，使用者以為查到的就是全部。
備份跟稽核紀錄保存也是IT的事。要留多久、存在哪、需要調閱時多快能拿出來，這幾項最好寫進內部規範。
▍部門管的是內容對不對
這一段最重要，也最常沒人認領。
IT沒辦法判斷內容對不對。一份三年前的供應商評鑑標準還能不能用、報價單裡的折扣規則有沒有改過，這些只有實際在跑業務的人知道。所以內容正確性必須落在部門，而且要指名到人，不能寫成「由該部門負責」。
指名的角色可以叫內容負責人，職責很具體：這一類文件有更新時通知系統上架、發現AI回答錯誤時回報並提供正確版本、每季確認一次舊文件要不要下架。
下架這件事特別容易被忽略。多數公司只想著怎麼把文件加進去，沒想過要拿出來。舊版作業規範沒下架，AI就會拿它來回答，而且回答得很有把握。
▍系統商管的是準不準跟壞了怎麼修
模型與版本更新在系統商這邊。更新前要不要通知、更新後回答方式會不會變、有沒有測試環境可以先看，這幾件事最好在合約階段就約定。曾經有客戶遇過更新後回覆風格整個變掉，員工以為系統壞了。
檢索準確度的調校也是系統商的工作。同樣的問題答不出來、答得不完整、抓錯文件，這類問題部門回報之後由系統商處理。
異常排除跟回應時間要有明確標準。哪種狀況算緊急、多久內回覆、多久內修復。這幾個數字寫進合約，出事的時候不用吵。
▍最容易沒人管的那一段：知識過期
把上面三段對照起來看，就會發現知識過期剛好卡在縫裡。
系統照樣運作、串接沒斷、模型也沒問題，就是回答的內容用的是舊資料。這種故障不會觸發任何警報，只會慢慢累積，直到某天有人照著AI給的舊規則做了事，才被發現。
解法沒有很神奇，就是三件事：內容負責人指名到人、每季一次的檢視排進行事曆、AI回答時顯示文件的更新日期。第三項最便宜也最有效，使用者看到「依據文件更新於兩年前」，自己就會多確認一下。
▍分工怎麼寫進規範
建議做一張表，橫軸是三方，縱軸是維護項目，每一格填負責人跟頻率。這張表上線前確認完，交接的時候直接沿用。
要特別確認的是灰色地帶。文件內容錯誤導致AI答錯，是內容問題還是檢索問題？權限設錯讓人看到不該看的，是IT設定還是系統預設值？這兩類爭議事先講好判斷方式，比事後追究有用。
另外，人員異動的時候這張表要跟著改。內容負責人離職沒有交接，就是回到原點。
▍小結
維護分工看起來是行政瑣事，實際上決定這套工具能撐多久。IT顧得住能不能用、系統商顧得住準不準，但內容會不會過期只有部門顧得住。那一段沒人認領，半年後員工就不信它了。
▍AI辦公助理維護分工常見問題
Q1：AI辦公助理的內容更新該由IT負責還是部門負責？
該由部門負責，而且要指名到人。原因是判斷內容對不對需要業務知識，IT沒有立場認定一份供應商評鑑標準還能不能用。IT負責的是帳號、權限、串接與備份這幾項技術面工作。要留意的是不能寫成「由該部門負責」這種集體責任，沒有具體姓名的維護項目通常等於沒人做。
Q2：AI辦公助理回答用到過期資料，責任算誰的？
原則上算內容維護那一方，也就是部門端的內容負責人。系統只會依據已上架的文件回答，它無法自行判斷哪一份已經作廢。富啟科技的AI辦公助理在回覆時會顯示引用文件的名稱與更新日期，讓使用者有機會察覺依據是否老舊。實際做法上建議加一道每季檢視，確認舊版文件該不該下架。
Q3：系統商的維護範圍通常包含哪些，要問清楚哪幾項？
一般包含模型與版本更新、檢索準確度調校、異常排除三項。簽約前值得問清楚的有幾件：版本更新前會不會事先通知、有沒有測試環境可以先驗證、異常回應時間怎麼定義、哪些調整算在維護內哪些要另計。這幾項沒寫清楚，日後每次要調整都得先討論一輪算不算範圍內。
Q4：公司沒有專職IT人員，AI辦公助理的維護分工怎麼安排？
可以把IT那一段的技術項目委由系統商承接，但內容維護仍要留在內部。做法是指定一位行政或營運同事擔任窗口，負責帳號異動申請與內容更新通知，技術執行交給系統商。這種安排要注意兩件事：離職帳號停用的流程一定要有人把關，以及委外範圍要在合約裡寫明，避免發生狀況時互相等待。
維護分工排得夠不夠清楚，判斷點不在文件寫了幾頁，而在知識過期這一段有沒有寫上具體姓名。若您想確認三邊的界線該怎麼切、內容檢視的頻率怎麼定比較合理，歡迎跟我們談談。
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