線上訂單該由哪家門市出貨｜店配、店取與揀貨動線

線上訂單該由哪家門市出貨，要看的是哪家店有貨、離客人多遠、這筆是店配還是店取、門市有沒有作業空間、以及揀貨動線走不走得順。前兩項是條件判斷，真正決定門市願不願意接的是後面三項——單子落到店裡之後，現場要多做幾件事、走幾趟路。

把這一題拆開看會發現，選哪家店出貨是相對簡單的那一半。有貨、近，兩個條件就篩掉大部分選項。難的是另一半：這筆單進到店裡之後，怎麼跟現場的客人、跟另外兩個平台的訂單、跟正在做的補貨排在一起。這一半沒設計好，門市就會用各種方式把單推掉。

▍訂單先聚合，再進到現場

一家店同時上三個平台的話，最原始的做法是三台平板各接各的。店員要輪流看、輪流按，漏單與錯單幾乎必然發生，尖峰時更明顯。

比較可行的做法是把各平台的訂單先聚合成同一份工作清單，門市只看一個畫面、只有一套操作。聚合的價值不只是省一台平板，而是訂單處理的時效——三個畫面輪流看是分鐘級，一份清單依序處理是秒級，而外送平台的計時是照客人下單開始算的。

聚合之後還有一件事要一併做：把清單按應完成時間排序，而不是按進來的順序排。晚進來但取貨時間更早的單要往前，這一點靠人判斷會出錯。

整體的架構脈絡可以看〈連鎖全通路訂單整合系統〉那一篇，本文只寫門市這一段。

▍店配與店取要分流，不是同一條流程

這兩種的作業內容差很多，混在同一套流程裡一定有一邊不順。

店配是門市出貨到客人手上，由物流取件或門市自行配送。門市要做的是揀貨、包裝、貼標、交件。時間壓力來自物流的收件時段，所以要以收件截止時間往回推算揀貨的最晚開始時間，並在快到時提醒。

店取是客人到店領取。門市要做的是揀貨、備放、等客人來。時間壓力來自客人的預計到店時間，重點是不能太早備放，尤其生鮮與熟食。合理的做法是按客人選的取貨時段安排揀貨時點，而不是訂單一來就揀。

兩者的失敗型態也不同。店配的問題是趕不上收件，店取的問題是客人來了找不到貨、或貨已經不新鮮。所以指標要分開看，不要合成一個履約率——合起來看就找不出是哪一段在漏。

▍分區揀貨：讓人一趟走完

揀貨清單的排序方式決定了門市走幾趟。多數系統的揀貨單是按品號或按加入順序排，這對現場沒有幫助，店員拿著單子在店裡來回穿。

實用的做法是分區揀貨：把清單按店內的區域切段，同一區的品項排在一起，一趟走完一區。這也讓多人同時揀貨變得可行，兩個人分兩區不會撞在一起。

同時要處理的是多張訂單一起揀。同時有五張店取單時，合起來揀比分開揀省時間，但要能在包裝階段正確分回各單。分單機制若不可靠，寧可先分開揀，因為裝錯袋比多走幾趟麻煩得多。

冷鏈品項要獨立成最後一段，揀完立刻進保溫或保冷。這一點要在動線設計上刻意安排，不能照一般順序排。

▍聚合配送：交件那一段

揀完包好之後還有最後一段。同一時段、同一方向的訂單如果各自叫車或各自交件，運費與人力都是重複支出。

做法是把同時段、同路線的單合併交件或合併派車，讓一次交件處理多張訂單。前提是前面的聚合與分區揀貨都跑順了，包裝完成的時間才會落在同一個窗口裡；如果各單完成時間散開，就沒有東西可以合。

這也是為什麼這四段要一起看：聚合接單決定了處理順序，分區揀貨決定了完成時間，聚合配送才有合併的空間。

富啟科技做門市履約，是把聚合接單、分區揀貨、聚合配送三段接成一條線：多平台訂單先聚合成一份工作清單，揀貨按分區產出、不讓人員在店裡繞第二趟，配送再把同一時段、同一路線的單合併交件。工具型的整合平台通常只做到把訂單集中顯示，後面的揀與配還是各平台各走一套，門市看到的是一個畫面、手上做的仍是三套流程，尖峰時省下來的時間就在那裡漏掉。

▍績效與獎勵歸屬要先講清楚

門市願不願意好好處理線上單，最後回到這一題。若業績算在電商部門，門市付出人力卻沒有回報，配合度不會持久。

比較常見的做法是門市出貨的業績算回該店，或設一個履約獎勵。店取的部分還要決定客人到店後加購的業績歸屬。這些規則要在上線前就定，並且能在系統裡自動計算，不要靠月底人工分帳——需要人工分的規則，執行幾個月就會沒人再算。

▍小結

選哪家店出貨看有貨與距離兩個條件，難的是單子進店之後的四段作業。先把各平台訂單聚合成一份按應完成時間排序的清單；店配與店取的時間壓力來源不同，流程與指標都要分流；揀貨用分區排序讓人一趟走完，多單合揀要有可靠的分回機制，冷鏈獨立成最後一段；最後把同時段同路線的單合併交件。業績與獎勵歸屬要在上線前定並能自動計算。

▍常見問題

Q1：一張訂單的商品分散在幾家門市，要拆單嗎？

要看商品性質與客人的接受度。同一箱可裝完的耐久品建議整合到一家出，寧可調貨；生鮮或體積大的品項拆單較合理，但要讓客人在下單時就知道會分批到貨。系統上要能設定哪些品類允許拆單，不要全開或全關。

Q2：店取訂單客人一直沒來怎麼處理？

要事先定保留時限與逾時處理方式，並在時限前發提醒。逾時後的處理要按品類分開，耐久品可延長保留，生鮮與熟食必須有明確的下架時點與報廢登錄，否則庫存與損耗都會失真。

Q3：門市揀錯貨怎麼追？

要能追到揀貨人員與揀貨時點，所以揀貨過程建議用掃碼確認而非目視勾選。掃碼還能同時擋掉規格相近的錯揀，這是最常見的錯誤類型。若現行流程是紙本勾選，先從高單價與規格相似的品類開始改。

若你正在評估門市履約要不要開，可以先看現有訂單裡有多少比例的商品其實只有門市有貨。富啟科技可以協助設計聚合接單與分區揀貨流程，歡迎與我們聯絡，取得客製化建置方案與報價。

電話 (02)2516-6100｜手機 0979-382-058｜LineID：@964dmmig

地址：台北市南京東路二段178號6樓

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