客訴反查食材來源：一份餐點回溯到進貨批號

客訴反查食材來源要走的是一條反向路徑：從一份已經賣出去的餐點，回推到它用了哪些食材、哪一批、哪一家供應商。應保存的紀錄項目與年限依主管機關公告與所屬業別而定，而能不能在客訴當天回推完成，取決於這條路徑上的五個環節有沒有共同的識別碼。

常見的處理方式是查當天的進貨單。但當天進貨的可能不是當天用的，一份餐點用到的食材也不會只來自一批。從進貨單那一端往前找，範圍會越找越大；正確的方向是從餐點那一端往回走，逐步收斂。

▍從那份餐點往回走的五步

1、餐點對應到交易：客訴通常帶著時間、門市與品項，先從銷售紀錄定位到具體那一筆交易與出餐時段。這一步靠門市系統的交易資料，最容易完成。

2、餐點對應到品項組成：一份餐點由哪些食材組成，是回推的第一個關卡。若品項組成只存在廚房人員的經驗裡，這一步就無法系統化，只能靠回想。

3、品項對應到領用批次：這一步是整條路徑最常斷掉的位置。食材從冷藏庫領出時若沒有記下批次，往回只查得到「那天有領這個品項」，查不到領的是哪一批。

4、批次對應到驗收紀錄：批次號在驗收時產生，往回可查到到貨日期、品溫、外觀查驗結果與經手人。

5、驗收對應到供應商：最後回到供應商與其證照文件、評鑑紀錄，以及同一批是否還供給其他門市。

▍第五步之後還有一步：橫向擴散

回溯到供應商並不是終點。真正要回答的下一個問題是：同一批食材還去了哪裡。若這批貨同時配送到另外五家門市，處理範圍就不只客訴那一家。這一步在紙本作業下幾乎做不到，因為要反查配送紀錄與各店領用紀錄，時間成本高到來不及。

▍三個會讓路徑斷掉的日常動作

第一是多批混用。同品項的兩批食材倒在同一個備料盒裡，往回就分不出用的是哪一批。

第二是二次分裝不帶批號。大包拆小盒之後容器上只寫日期，追溯停在倉庫門口。

第三是跨店調撥重新建檔。食材從A店調到B店，B店若以自己的進貨流程重新建立一筆，原始批號與供應商就換了一組，往回查會斷在調撥那天。

▍讓五步接在同一組批次上

富啟科技的系統把這條路徑接在同一組批次資料上：驗收通過即產生批次號，領用時掃描標籤繼承同一批號，粗加工與分裝產生的子批次記錄其父批次，形成可展開的批次關係；成品分裝時完成計量並列印成品標籤，成品批號與所用原料批次形成對應。餐點的品項組成則對應到實際領用的原料批次，讓銷售端的一筆交易能往回連到進貨端。查詢時輸入門市、日期與品項即可展開全鏈路，包含供應商、證照狀態、驗收結果與領用時點，並可反向查出同一批次的流向與其他使用門市；電子檔案長期儲存，多維檢索的速度與翻找紙本單據不在同一個量級。

▍小結

客訴反查食材來源能不能做到，用一個測試就知道：隨機指定上週某天某門市的一份餐點，看能不能在當天說出它用了哪些批次、來自哪些供應商、同一批還去了哪些店。答得出來，追溯制度是可用的；答不出來，缺的通常是領用時沒記批次這一步。

▍客訴反查食材來源常見問題

Q1：客訴反查食材來源要從哪裡開始查？

應從客訴那份餐點往回推，而非從進貨單往前找。順序是先由銷售紀錄定位交易與出餐時段，再展開餐點的品項組成，接著查各品項當時的領用批次，最後回到驗收紀錄與供應商。從進貨端往前找的方式範圍會不斷擴大，難以收斂到具體批次。

Q2：食材追溯最常斷在哪一步？

最常斷在領用這一步。食材離庫時若未記錄批次，往回只能查到當日有領用該品項，無法確認是哪一批。其次是多批混用與二次分裝未帶批號，以及跨店調撥時在收貨端重新建檔，使原始批號中斷。這三種都發生在門市內部，與供應商配合程度無關。

Q3：查到供應商就算完成追溯了嗎？

還需要再往橫向查一次，確認同一批食材是否配送到其他門市或用於其他品項。若僅處理客訴發生的那一家，同批食材在其他門市的風險仍未處理。這一步需要能反向查詢批次流向，紙本作業要反查配送與各店領用紀錄，通常來不及在事件處理期間內完成。

▍導入諮詢

追溯要拆到批次還是子批次，跟前製作業型態與供應結構有關，中央廚房供貨與各店自行採購的設計並不相同。富啟科技可依實際作業流程規劃批號生成與繼承方式，取得客製化建置方案與報價：

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